In questi ultimi mesi stiamo assistendo alla nascita di un certo equilibrio tra negozi fisici e negozi on-line. A seconda del mercato in cui operiamo e del settore di riferimento dobbiamo bilanciare correttamente la nostra presenza fisica “sulla strada” con la necessità di avere uno spazio on-line dove dare presentare e vendere i nostri prodotti. Tale compresenza tra online ed offline può dare origine a varie situazioni:

InfoCommerce

Il cliente utilizza gli strumenti online (sito web, app mobile, …) solamente per informarsi prima di effettuare l’acquisto, che avviene invece nel negozio offline, come anche il pagamento e l’eventuale assistenza post-vendita. In questa categoria è tipico osservare la presenza dell’effetto ROPO, a cui abbiamo dedicato un articolo specifico nei giorni scorsi.

  • Informazione e presentazione prodotti: ONLINE
  • Selezione dei prodotti da acquistare: OFFLINE
  • Acquisto: OFFLINE
  • Consegna del prodotto: OFFLINE
  • Pagamento: OFFLINE
  • Supporto ed assistenza postvendita: OFFLINE

InfoStore

In modo quasi simmetrico rispetto al primo caso, il negozio off-line ha il solo scopo di fare vedere i prodotti e le loro caratteristiche.

Si tratta del caso di showroom, fiere per il mercato consumer, oppure dimostrazioni presso stazioni ferroviarie o aeroporti. L’acquisto e tutte le fasi successive avvengono online.

  • Informazione e presentazione prodotti: OFFLINE
  • Selezione dei prodotti da acquistare: OFFLINE + ONLINE
  • Acquisto: ONLINE
  • Consegna del prodotto: ONLINE (spedizione)
  • Pagamento: ONLINE
  • Supporto ed assistenza postvendita: ONLINE

Prenota e ritira

In questo tipo di vendita tutte le fasi avvengono on-line tranne quella di consegna del prodotto, che viene ritirato fisicamente presso un negozio selezionato. Il cliente di solito sceglie questa modalità per risparmiare sui tempi e sui costi di spedizione.

Il pagamento può avvenire offline al momento della consegna del prodotto acquistato oppure on-line.

  • Informazione e presentazione prodotti: ONLINE
  • Selezione dei prodotti da acquistare: ONLINE
  • Acquisto: ONLINE
  • Consegna del prodotto: OFFLINE
  • Pagamento: ONLINE oppure OFFLINE
  • Supporto ed assistenza postvendita: OFFLINE

InStore Support

Questo genere di e-commerce si basa quasi esclusivamente sul canale on-line tranne per l’assistenza post-vendita incluso il ritiro di eventuali resi. Un esempio di vendite di questo tipo riguarda gli pneumatici, tutte le fasi della vendita avvengono on-line tranne in montaggio  sul mezzo del cliente che viene effettuato presso centri convenzionati.

  • Informazione e presentazione prodotti: ONLINE
  • Selezione dei prodotti da acquistare: ONLINE
  • Acquisto: ONLINE
  • Consegna del prodotto: ONLINE (spedizione)
  • Pagamento: ONLINE
  • Supporto ed assistenza postvendita: OFFLINE

Pick and pay

Come dice il nome il cliente effettua tutte le operazioni on-line tranne il ritiro e il pagamento. Se la filiera è abbastanza articolata questo tipo di e-commerce permette notevoli risparmi pur salvaguardando la lunghezza della coda (in altre parole l’ampiezza dei prodotti acquistabili), questo avviene mantenendo un magazzino centralizzato e vari negozi fisici nel territorio dove il cliente può andare a ritirare il prodotto senza pagare le spese di spedizione. Dal punto di vista del venditore è sufficiente consegnare la merce ai propri store anziché direttamente al cliente finale, con ovvi risparmi sui costi di distribuzione.

  • Informazione e presentazione prodotti: ONLINE
  • Selezione dei prodotti da acquistare: ONLINE
  • Acquisto: ONLINE
  • Consegna del prodotto:  OFFLINE
  • Pagamento: OFFLINE
  • Supporto ed assistenza postvendita: ONLINE